综合能力：第六章 社区工作方法
第一节 社区工作的含义、特点与目标
第二节 社区工作的主要模式
二、社会策划模式
（二）社会策划模式的特点
3.体现的是一种由上而下的改变
社会工作者扮演着专家的角色，运用知识、科学的决策能力及其权威，推动及策划改变。社会策划的过程主要是收集与问题有关的各种资料，了解问题的本质和发生原因，并用理性的态度决定解决问题的行动方案。社会工作者在收集资料、分析事实、决定方案、采取行动等过程中居于主要位置。社会策划模式也注重居民参与，但计划的制订则是社会工作者的任务。
（三）社会策划模式的实施策略
了解组织的使命和目标
社会工作者一般都是社会服务组织(包括街道办事处、社区服务中心、以社区为本的非营利服务机构等)的成员，其所服务的组织或机构都有一套服务信念和使命，用来表示其存在的价值和提供服务的意义。 使命代表了社会服务组织未来的理想、蓝图、目标和信念。明确的服务使命可以鼓励社会工作者的认同，并指引他们明确工作的方向、范围、重要性、意义，以指导工作目标的建立。 组织目标则指出了组织所要解决的社会问题和满足的社会需要。
分析环境和形势
（1）社会工作者要收集环境发展趋势方面的资料，了解对新计划有影响力的人士和团体，分析他们的利益和需要。（2）要考虑如何获得财政支持和人力支持，并预测整体环境的改变和发展趋势，了解新计划可能面#####对的机会、竞争和障碍。
自我评估
界定和分析问题
确定社区需求
确定目标和达到目标的标准
寻找、比较并选择好的方案
测试方案
执行方案
评估结果
三、社区照顾模式
（二）社区照顾模式的特点
3.非正式照顾是重要因素
非正式照顾通常是由服务对象的家人、朋友、邻居、志愿者等来承担的，社会工作者应与服务对象现有的个人网络中的成员接触，尽量动员这些成员提供支持，商议解决问题的办法。
（四）社会工作者在社区照顾模式中的角色
治疗者
辅导者和教育者
经纪人
为服务对象寻找有关的服务，如为智障儿童寻找特殊学校，协助其接受文化教育；为照顾者小组的活动寻找社区资源，例如活动场地；推动照顾者协助服务机构推行服务；向照顾者小组提供财政或社区资源的资料和申请渠道等。
倡议者
顾问
第三节 社区工作各阶段的工作要点
一、进入社区
（二）进入社区的方式
1.积极参与社区重要活动
例如参加社区在节假日举办的活动或在社区已形成的传统活动中争取亮相的机会，让大家逐渐熟悉和了解自己。
2.主办社区活动
社会工作者所在的机构可以出面主办一些社区活动，邀请居民和其他社区团体参加，主动创造与社区其他成员互动的机会，也可借此宣传介绍自己所在机构的服务。
3.积极介人
社区事务社会工作者应积极参与讨论社区事务，出席相关的会议，提供意见和建议，并在力所能及的范围内提供适当的帮助。
4.经常出现在社区居民之中
社会工作者应经常在社区内走动，尤其应注意在居民聚集的公共场所稍作停留，如社区广场、花园、健身设施周边等地方，主动与居民打招呼、话家常，拉近与居民的心理距离。对居民骨干、潜在的服务对象等“重点”居民，社会工作者也可以采取登门拜访的方式。
5.报道社区活动
社会工作者也可以定期或不定期地出版工作简报、通讯，或者向社区的报纸、期刊投稿，报道自己机构在社区所开展的活动.
二、认识社区
（一）社区基本情况分析
社区内的资源
社区内的资源主要包括社区里的公共设施、教育机构、医疗单位、金融机构、社区组织等。社会工作者可以从以下几方面了解社区资源：（1）它们所在的位置和日常运作以及对社区居民生活的影响；（2）资源利用情况；（3）社区居民参与状况。此外，社会工作者也需要了解社区目前提供了哪些社会服务，以及是如何输送给社区居民的。
社区内的权力结构
（二）社区问题分析
1.描述问题
对问题的描述是认识问题的起点，意在弄清问题的表现或者症状。
2.界定问题
在弄清社区问题的症状之后，社会工作者还需要对问题进行界定，以明确问题的性质，为解决问题提供方向。
3.明确问题的范围
分析社区问题时还需要弄清楚问题的范围，以判断问题的大小和严重程度。
4.问题的起源和动力
社会工作者需要找出导致社区问题产生、蔓延和加剧的原因，并进而发掘和思考解决这一问题可能的动力因素。
（三）社区需求分析
规范性需要
专业人员、行政人员或专家学者依据专业知识和现有规定或规范所指出的特定需要标准。当服务设施与服务项目不符合规定时，就会产生规范性需要。
比较性需要
指需要的产生是基于与某种事物所作的比较，这种与其他个人和社区比较而产生的需要称为比较性需要，可由居民或专家提出。
表达性需要
当个人把自身的感觉性需要通过行动来表达和展现时，即成为表达性需要。表达性需要主要反映了对社会服务数量上的需求，但不一定表示对服务质量的不满意。此外，表达性需要不仅来自个人，也来自团体。
感觉性需要
当个人被问及是否需要某一特定服务的反应反映。当大部分居民感觉到社区中的某些需要与期望不能满足，并把它们说出来时，那便是居民的感觉性需要。
三、建立和发展社会组织
（二）管理社会组织
社会工作者在组织成立之初，可能亲自承担较多管理工作。发展过程中，应注重建立和完善组织的内部规章制度，发现和培养组织的领导者，最终不再直接负责组织的管理工作。
（1）服务规划
包括长期的组织策略规划和短期的服务方案设计；
（2）行销管理
包括服务产品行销、社会行销、观念行销和组织行销；
（3）财务管理
包括经费筹措、制定预算、总务与会计；
（4）人力资源管理
包括专职工作人员及志愿者的招募、聘用、工作分配、培训、报酬、激励和奖惩；
（5）研究与发展
包括服务方案的评估、新服务方案的开发、组织的评估、适应和引领组织变迁等。
六、社区工作评估
（一）评估的分类
1.过程评估
过程评估关注方案进行过程中服务对象和人数的变化，服务方案中必须完成的主要工作项目的完成情况、资源使用情况、经费支出情况、是否按照预定的日期进行。
2.成果评估
效果评估主要测量的是方案实施后所产生的效果，包括目标实现程度和服务对象的改变程度。
3.效益评估
第四节 社区工作的常用技巧
一、与社区居民开展工作的技巧
（一）与居民接触的技巧
3.以招募为目的的居民接触技巧
在社区工作中，社会工作者经常需要通过直接接触居民来动员他们参加社区活动或者加入社区团体和组织，这时候与居民的接触以招募为目的，由于目的性较强，展开话题会比较快，社会工作者通常以居民的需要和问题为介入点，运用探索感受、反映感受、重述、鼓动等沟通技巧了解居民的态度和立场鼓励居民参与。
在与社区居民进行以招募为目的的接触时，社会工作者应该以自然合理的方式使招募对象了解到下列基本信息：一是谁在和他谈话；二是谈话的目的是什么；三是主要的话题是什么；四是进行招募的是怎样的活动或团体；五是以后如何接触社会工作者或者参加活动。
（二）会议技巧
2.主持会议的技巧
（1）提问和邀请发言
社会工作者可以向全体与会者提问，以鼓励自由发言，提高与会者的参与程度。当需要特定人士的意见或者需要阻止个别人垄断发言机会时，社会工作者可以通过个别点名的方式提问和邀请发言。
（2）进一步说明和转述
当与会者所表达的意见不明确或者不完整时，社会工作者可以帮助他们进一步说明他们的意见。转述则是用自己的话将发言者所说意见的主要内容精简地表达出来，通过转述，社会工作者可以试探自己是否理解了对方的意思，也可以协助其他与会者清晰地了解发言者的感受和意见。
（3）聚焦
与会者在参与讨论的过程中会出现离题或者纠缠于枝节问题或后续问题的情况，这时需要社会工作者运用聚焦的技巧，将与会者的注意力集中到讨论的主题上。
（4）摘要、综合和总结
要的技巧是指将某些长篇的发言简化为几点重要意见，在讨论已进行一段或者将结束时把意见摘要地归纳出来，使与会者清楚地掌握会议和意见的重点。综合的技巧指的是将有关的意见串联和综合到一起，找出共同点，丰富各方意见，降低分歧，使讨论更系统、更清晰。总结则是将之前所讨论的意见、观点和决定再清晰地复述一次，以便与会者清晰地了解会议的最后决定。
（5）关注、赞赏和鼓励
社会工作者在主持会议时要采用积极的态度和语言，鼓励与会者多发言，让他们感觉到提出的意见受到重视。
二、社区分析的技巧
（一）收集社区资料的方法
（二）社区动力分析
2.社区互动分析
（1）交换关系
系统之间按各自的需要和动机与对方分享资源，以实现各自的目标和期望，这种类型的关系建立在互惠的基础上，通常表现为友好的、伙伴式的、合作的、相互依存的状态。如社区居委会和物业公司联合举办居民联谊活动，其中，物业公司在资金和场地等物质资源方面给予支持；居委会则发挥其在社区的动员能力和影响力，双方都能在活动中与居民联络感情，与居民发展友好关系。
（2）权力依赖关系
（3）授权式关系
如果系统之间的交往主要是基于法律、法规、规章的要求或财政上的赞助方与受资助方的关系，双方之间会形成不对等的从属、附属或依附关系这就是授权式关系。如政府与由其成立、授权设立或资助的组织之间就是一种典型的授权式关系。
（4）联盟式关系
即除了独立运作之外，有些团体或组织为了增加资源和影响力而组成联合组织或结成联盟。这种联盟式关系中的各组织通常在互惠交换的基础上合作，联盟内的成员通过参加联盟而得以壮大自身的力量，分享到更多的资源并得到联盟的支持，但同时也要接受联盟的指导，放弃一定的自主性，付出自己所拥有的部分资源。一些地区成立的志愿服务联合会就属于联盟式关系。
（5）竞争关系
系统之间在立场或价值取向上有分歧，但又同时在社区中争取相似的资源，双方则构成了竞争关系。如支持不同社区问题解决方案的居民利益团体之间就是典型的竞争关系。
三、社区活动策划的技巧
（一）活动策划的过程
社会工作者在策划一项活动时所需经历的基本过程包括：（1）掌握活动的基本目标；（2）衡量服务对象的特点、需要、兴趣；（3）符合机构的宗旨、赞助团体的期望；（4）评估本身拥有的资源以及可以动员的资源；（5）制订初步计划；（6）评估可行性；（7）确立详细计划；（8）预期困难及解决方法。