实务：第一章 社会工作实务的通用过程
第一节 接案
一、接案的步骤及核心技巧
（一）接案前的准备
3.做好会谈前的准备并拟定初次会谈提纲
提纲的内容一般包括以下几个方面：1.介绍自己和自己的专长；2.简要说明本次会谈的目的和内容、双方的角色和责任；3.介绍机构的功能和服务、相关政策和工作过程；4.征求服务对象对会谈安排的意见，了解对机构和社会工作者的期望；5.询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便及时提供帮助。
（三）收集服务对象的资料
2.收集资料的方法和途径
（1）询问
② 问卷 问卷的问题可以是结构性问题，也可以是开放性问题。结构性问题为服务对象提供了一系列可供选择的答案，开放性问题可以让服务对象按照自己的想法自由选择答案。
（2）咨询
（3）观察
（4）利用已有资料
（5）问卷调查
二、接案应注意的事项
（一）决定是否需要紧急介入
（二）权衡是否有能力解决问题
（三）决定问题的优先次序
（四）保证服务对象所要求的服务符合服务机构的工作范围
第二节 预估
一、预估的目的和任务
（三）预估的任务
1.识别服务对象问题的客观因素
（1）服务对象的背景资料；
（2）服务对象所处的环境，与其生活有关的重要系统的资料；
（3）问题发生与持续的时间；
（4）服务对象为解决问题所作的努力，使用过的处理问题的方法等.
2.识别服务对象问题的主观因素
主观因素是指服务对象对问题的实际感受。识别问题的主观因素即是要认识服务对象是如何看待自己的问题的，站在他的角度来理解这些问题对他的意义是什么、他为什么会有如此的主观理解、它们对服务对象现在的社会—心理影响是什么，即认识问题在服务对象处境中的意义。
3.识别服务对象问题的成因及使问题延续的因素
4.识别服务对象及环境的积极因素
社会工作者要注意，预估不仅要集中在服务对象的“问题”上，更重要的是要找出服务对象系统内外的资源，并运用这些资源去帮助他们。识别环境中的积极因素即是运用专业知识去思考、辨认情境中需要改变及可以成为改变资源的部分，是将着眼点放到服务对象的能力和优势上。
5.决定提供服务的方式和内容
二、预估的基本步骤与过程
(一)探究服务对象的情况、问题与需要
(1)描述服务对象问题与需要，包括问题是什么、问题的范围、严重程度及持续的时间。
(2)描述问题是如何发生的、问题发生的原因是什么、问题与需要的发展状况等。
(3)描述服务对象的处境及生活于其中的社会系统的情况。
(4)探究服务对象不能解决问题的原因。
(5)描述服务对象的生命历程及发展阶段。
(6)描述并鉴定服务对象的资源状况。
(二)分析服务对象的资料并做出预估摘要
第三节 计划
第四节 介入
一、介入的分类
（二）介入的分类
帮助服务对象可以有很多不同的介入点，不同的介入点要解决的问题和满足的需要是不同的，社会工作者要根据服务对象的具体问题和需要来决定。
要决定介入焦点，社会工作者首先要了解服务对象的个人情况、家庭情况、社会网络、社会处境以及相关的社会政策。
1.直接介入
是指以个人、家庭和小群体为关注对象，针对个人、家庭和小群体采取的直接行动。
2.间接介入
是指以个人、家庭、小组、组织和社区甚至更大的社会系统为关注对象，由社会工作者代表服务对象采取行动，通过介入服务对象以外的其他系统间接帮助他们。
3.综合介入
社会工作将介入焦点放在两个环节:一是增强个人的生活适应能力，二是增加社会和物理环境对个人需要的回应，包括环境的改变和政策的倡导与实施。综合介入指从人与环境两个环节进行介入的策略构成了将直接实务活动和间接实务活动结合在一起的综合介入行动，是对各种与服务对象系统有关的系统进行的介入，体现的是一种综合治理的理念。
二、选择介入行动的原则
第五节 评估
二、评估的方法
（二）基线测量评估
3.操作程序
（1）建立基线
建立基线的方法有3种：一是确定介入的目标；二是选择测量工具，包括直接观察或使用标准化问卷或量表；三是对目标行为进行测量并记录目标行为或者思想、感觉、社会关系或社会环境的情况。
（2）进行介入期测量
（3）分析比较
将基线期和介入期的数据按测量时间和顺序制成图表，将每个时期的数据资料进行连接，呈现数据的变化轨迹和变化趋势，并将基线期和介入期的数据基线进行对比。如果数据的变化与基线期和介入期变化一致，一般可以认为是介入本身发生了效果。
（三）对服务对象影响的评估
1.服务对象满意度测量
做法是由服务对象用口头或书面形式，包括填写问卷来表达对社会工作介入效果的看法。
第六节 结案
一、结案阶段的主要任务
（一）总结工作
（二）巩固已有改变
3.给服务对象积极支持
安排结案时社会工作者应鼓励服务对象自己独立解决问题，并肯定他们有能力这样做。但服务对象可能会怀疑自己是否能够将学习到的东西用于应对其他问题，此时社会工作者要努力使服务对象相信他们有这个能力，并通过表达这种信息来支持服务对象的努力，以强化他们的信心。