第一篇 基础知识

第一章 导游服务

第一节 导游服务的发展历程

一、导游服务的产生与发展

（一）导游服务的产生

1845年，托马斯·库克组织了一次350人的团体消遣性旅游活动，从莱斯特到利物浦，为期一周。为组织这次活动，托马斯・库克做了大量的先期准备工作，印制了世界上最早的旅游指南《利物浦之行手册》，不仅自己全程陪同，而且在卡那封城堡和斯诺登山游览中还聘请了地方导游，因此可以说这是世界上第一次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的的旅游活动。同年，创办了世界上第一家商业性旅行社。

（二）导游服务的发展

第二次世界大战后，由于世界范围的和平与发展，大众化旅游活动迅速发展，导游队伍得以不断壮大。

二、我国导游服务的发展历程

（一）起步阶段（1923~1949年）

1923年8月上海商业储备银行总经理陈光甫设旅游部；1927年独立出来成立中国旅行社。

（二）开拓阶段（1949~1978年）

华侨服务社成立于1949年11月，第一家旅行社。
中国国际旅行社成立于1954年4月，主要接待对象为政府代表团、邀请外宾、友好人士、自费游客。
中国旅行社成立于1974年，主要接待对象为华侨、外籍华人、港澳同胞、台湾同胞。

（三）发展阶段（1978~1988年）

中国青年旅行社1980年成立于北京市。

（四）全面建设阶段（1988~2016年）

1988年在上海，浙江设立导游考试试点，1989年开始举行全国导游考试。

（五）深化改革阶段（2016年至今）

第二节 导游服务的内涵及特点

一、导游服务的内涵

（二）导游服务的范围

食、住、行、游、购、娱

二、导游服务的特点

工作独立性强

脑体高度结合

客观情况复杂

文化交流频繁

第二章 导游概述

第一节 导游的内涵

一、导游的概念

（二）导游的管理

1.取得导游资格证的规定

考导游证需要的条件：中华人民共和国公民；具有高级中学、中等专业学校或者以上学历；身体健康；具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。

二、导游的分类

（一）按业务范围划分

地陪导游

全陪导游

全程陪同导游（简称全陪）是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程服务的工作人员。

领队

出境旅游领队

（二）按就业方式划分

旅行社专职导游

旅行社兼职导游

（三）按使用语言划分

中文导游包括使用普通话、地方话、少数民族语言的导游。

（四）按技术等级划分

1.初级导游

2.中级导游

应当具有大学专科及以上学历，取得初级导游等级满2年，2年内在全国旅游监管服务平台的带团记录不少于30次或者120天；经笔试《导游知识专题》《汉语言文学知识》，合格者晋升为中级导游。

3.高级导游

应当具有大学专科及以上学历，取得中级导游等级满2年，申请评定前2年内带团应不少于90天，且申请评定前2年内旅游者反映良好，无重大服务质量投诉，并通过全国高级导游等级考试。

第三章 导游工作相关知识

第一节 旅游企业知识

一、旅行社知识

（四）旅行社产品的内涵和类型

2.旅行社产品的类型

（1）按计价形式分类
①团体全包价旅游

团体全包价旅游是由10名及以上游客组成，采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行的旅游形式。旅行社根据与游客签订的协议提供饭店客房、一日三餐、旅游游览车、翻译导游服务、交通集散地接送服务、行李服务以及游览场所门票和文娱活动入场券等。

游客参加这样的旅游有以下几个优点：第一，可以享受比较优惠的价格；第二，旅游团内氛围和安全性好；第三，便捷省心。

二、饭店知识

第二节 交通知识

一、航空客运知识

（一）航班

2.航班号及航空公司图标

中国国际航空公司（CA）、中国东方航空公司（MU）、中国南方航空股份有限公司（CZ）、吉祥航空（HO）。

速记方法：
中国国际航空 (CA)："C"代表China（中国），"A"代表Air。
中国东方航空 (MU)：总部在上海，"M" 代表 Magic, "U" 代表 Urban（都市）。合起来就是 MU - 魔都的航空公司。
中国南方航空 (CZ)：取 C + Z（总部在广州）
吉祥航空 (HO):吉祥 = 好运 (Hao) + 圆满/O (象征圆满)。

4.机舱等级

国内客票：头等舱（舱位代码为F）、公务舱（舱位代码为C）、经济舱（舱位代码为Y）；
国际客票：头等舱（舱位代码为FA）、公务舱（舱位代码为CDJ）、经济舱（舱位代码为Y）。

（二）机票

根据东方航空公司的规定，起飞前7天以上退票需要支付票面费用10%的手续费，起飞前2—7天退票收取票面费用20%的手续费。

（六）注意事项

二、铁路客运知识

（二）车票

4.退票

无论网上、窗口订票，都只能改签1次。
按团体旅客(20人以上乘车日期、车次、到站、座别相同的有组织旅客可作为团体旅客)办理的车票，改签、退票时，应不晚于开车前48小时。

第三节 出入境知识

一、出入境证件

（一）中华人民共和国护照

1.外交护照

外交护照发给政府高级官员、国会议员、外交和领事官员、负有特殊外交使命的人员、政府代表团成员等。

2.公务护照

公务护照发给政府一般官员，包括驻外使、领馆工作人员以及因公派往国外执行文化、经济等任务的人员。

3.普通护照

普通护照发给出国的一般公民、国外侨民等。护照持有人未满十六周岁的五年，十六周岁以上的十年。

（四）台湾居民来往大陆通行证

台湾居民来往大陆通行证按有效期分为两种，包括5年有效和3个月一次有效。

二、出入境手续的相关知识

（一）海关检查

1.红色通道

红色通道也称“应税通道”。旅游团到达出境地点，首先办理海关手续，如有物品申报，要认真填写《中华人民共和国海关进/出境旅客行李物品申报单》，走红色通道，办理海关手续，经海关查验后放行。申报单应妥善保管，不得涂改，不得遗失。

2.绿色通道

绿色通道亦称“免税通道”或“无申报通道”。携带无须向海关申报物品的游客和持有外交签证或礼遇签证的人员，可选择“绿色通道”通关，但需向海关出示本人证件和按规定填写用报单据。

三、海关对出入境旅游者所携带物品的规定

（一）部分限制入境物品

1.烟酒

（1）香港、澳门地区居民及因私往来香港、澳门地区的内地居民，免税香烟200支，或雪茄50支，或烟丝250克；免税12度以上酒精饮料限1瓶（0.75升以下）。
（2）其他旅客，免税香烟400支，或雪茄100支，或烟丝500克；免税12度以上酒精饮料限2瓶（1.5升以下）。

4.外汇

携带外汇现钞出境限1000美元，超过1000美元需向海关申报，海关允许放行数额为5000美元，5000美元至1万美元应有《携带外汇出境许可证》；人民币限2万元，超过2万元不准携带出境。

7.中药材、中成药

寄往国外的中药材、中成药，总值限人民币200元。

（二）禁止入出境物品

2.禁止出境物品

第四节 其他相关知识

二、保险知识

《旅行社责任保险管理办法》第十八条第二款规定：“责任限额可以根据旅行社业务经营范围、经营规模、风险管控能力、当地经济社会发展水平和旅行社自身需要，由旅行社与保险公司协商确定，但每人人身伤亡责任限额不得低于20万元人民币。”

三、安全知识

（一）高原旅游安全知识

2.预防及处理常识

（1）在高原上动作要缓，尤其是刚刚到达的时候要特别注意，不可疾速行走，更不能跑步或奔跑，也不能做体力劳动。
（2）不可暴饮暴食，以免加重消化器官负担，不要饮酒和吸烟，多食蔬菜和水果等富含维生素的食品，适量饮水，注意保暖，少洗或不洗澡以避免受凉感冒和消耗体力。
（3）进入高原后要不断少量喝水，以预防血栓。一般每天需补充4000毫升液体。因湿度较低，嘴唇容易干裂，除了喝水，还可以外用润唇膏改善症状。
（4）学会腹式呼吸，即在行走或攀登时将双手置于臀部，使手臂、锁骨、肩胛骨及腰部以上躯干的肌肉作辅助呼吸，以增加呼吸系统的活动能力。
（5）尽量避免将皮肤裸露在外，可以戴上防紫外线的遮阳镜和遮阳伞，在可能暴露的皮肤上涂上防晒霜。
（6）高原反应容易导致失眠，可以适当服用安定保证睡眠，以及时消除疲劳，保证旅游顺利进行。
（7）提前服用抗高原反应药，如红景天、高原康、高原安等，反应强烈时，可以通过吸氧来缓解。

四、时差和度量衡换算知识

（三）温度换算

华氏温度 = 32 + 摄氏温度 * 1.8
摄氏温度 = （华氏温度-32）/1.8

第二篇 基本程序

第四章 地陪导游服务程序

第一节 准备工作

接待计划是组团社委托有关地接社组织落实旅游团活动的契约性文件，也是地陪了解旅游团基本情况和安排地方活动日程的主要依据。

二、落实接待计划

（一）核对日程安排

如发现有出入，应立即与地接社计调人员联系核实，以免实施时出现麻烦。

三、物品与资料准备

四、知识准备

五、形象准备

六、心理准备

第二节 迎接服务

二、旅游团抵达后的工作

（三）核实团队信息

接到旅游团后，地陪要与领队和全陪核实实到人数，如该团无领队和全陪，应与旅游团成员核对团名、人数及团员姓名，如与计划的人数不符，要及时通知接待社计调部门。

（四）集中清点行李

（五）集合等车

待客人坐定后，地陪应先检查行李架上的物品是否稳固，再礼貌地清点人数，清点无误后方可示意司机开车。

第三节 首次途中服务

一、致欢迎词

二、行程介绍

三、沿途导游

（一）当地概况

（二）沿途景观

（三）下榻饭店

第五节 住宿服务

四、安排叫早服务

地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与全陪导游或领队确定第二天的叫早时间，并将叫早时间通知饭店前台，办理叫早手续。

第十节 送行服务

二、送行服务

（一）致欢送词

致完欢送词，地陪可将“旅游服务质量评价意见表”分发给游客，请其现场填写，

（二）提前到达机场（车站、码头）

出境航班提前3小时或按航空公司规定的时间；乘国内航班提前2小时；乘火车、轮船提前1小时。

（四）协助办理离站手续

送国内航班（火车、轮船）时，地陪应协助办理离站手续；送出境旅游团时，必要时可协助游客办理购物退税手续，并向领队或游客介绍办理出境手续的程序，将旅游团送往安检区域。

第五章 全陪导游服务程序

第二节 迎接服务

（一）入境团迎接服务

迎接入境旅游团时，全陪应在接团前一天与首站接待社联系，了解节点工作详细安排情况。全陪要与首站地陪一起提前30分钟到达接站地点，迎候旅游团。全陪要协助地陪认找应接的旅游团，防止错接。

第三节 途中服务

途中服务始于旅游团通过机场（车站、码头）的安全检查，进入候机（候车室、候船室），结束于飞机（火车、轮船）抵达下一站，旅游团走出机场（车站、码头）。

第四节 住宿、用餐服务

一、住宿服务

（一）协助办理入住手续

（二）请领队分配住房

（三）处理入住问题

（四）照顾好旅游者住宿

第五节 游览、购物、娱乐服务

一、游览服务

（一）协助做好游览工作

在景点游览时，地陪带团前行，全陪应殿后，招呼滞后的游客，并不时清点人数.以防走失。

第六节末站服务和后续工作

第六章 出境旅游领队服务程序

第四节 境外旅游服务

二、住宿服务

（3）敦促地陪导游告知旅游者：次日行程安排、天气情况及着装建议。

第七章 散客旅游及导游服务

第一节 散客旅游

一、散客旅游的内涵

散客旅游是指游客自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式。

三、散客旅游与团队旅游的区别

（三）付费方式和价格

散客旅游服务项目的价格比团队旅游服务项目的价格会贵一些。

第二节 散客导游服务

二、接站服务

（一）提前到机场（车站、码头等）等候

导游若迎接的是乘飞机来的散客，应提前30分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区外到达大厅等候；若是迎接乘火车、汽车、轮船而来的散客，应至少提前30分钟在出站口等候。

三、沿途导游服务

介绍所在城市的概况、下榻饭店的地理位置和设施，以及沿途景物和有关注意事项等。沿途导游服务可采取对话的形式进行。

四、入住饭店服务

（一）协助办理住店手续

（二）确认旅游行程安排

（三）提醒提前订购交通票

（四）推介旅游产品和服务项目

五、散客导游服务

（一）出发前的准备

导游人员在导游服务中，应提前15分钟抵达集合地点，引导散客上车。

（三）现场导游讲解

对于散客，导游人员可采取对话的形式进行讲解，这样显得更加亲切自然。

（四）其他服务

如果散客旅游者要外出购物或参加晚间娱乐活动，导游人员应提醒其外出时注意安全，并引导他们去健康的娱乐场所。

六、送站服务

（三）到饭店接运旅游者

按照与散客约定的时间，导游至少提前20分钟到达散客下榻的饭店，协助其办理离店手续，交还房卡，付清账款，清点行李，提醒散客带齐随身物品，然后照顾客人上车离店。

（四）到站送客

到达机场（车站、码头）后，导游应提醒和帮助散客带好行李与物品，协助其办理离站手续（如取网络订票、领取登机牌、办理行李托运等）。导游应将散客送至安检区域入口处同其告别，热情欢迎下次再来，待旅游者进入安检区域后方可离开。

第三篇 服务技能

第八章 导游服务技巧

第一节 导游语言技巧

一、导游语言的内涵和基本要求

（一）导游语言的内涵

（二）导游语言的基本要求

二、导游口头语言表达技巧

（一）口头语言的表达要领

2.语速快慢相宜

理想语速:每分钟200字左右。

3.语调高低有序

高升调多用于表达兴奋、激动、惊叹、疑问等感情状态。
降调多用于表达肯定、赞许、期待、同情等感情状态。
平直调多用于表达庄严、稳重、平静等感情状态。

（二）常用讲解方法

综合概述法

2.突出重点法

在导游讲解中不面面俱到，而是突出某一方面的导游方法。

3.类比法

（1）同类相似类别
（2）同类相异类别

4.问答法

（4）客问客答法
指导游对游客提出的问题并不直截了当地回答，而是有意识地请其他游客来回答问题，亦称"借花献佛法"。

制造悬念法

虚实结合法

触景生情法

妙用数字法

9.分段讲解法

把规模较大、内容较丰富的景点，分为前后衔接的若干部分来逐段进行讲解。

10.画龙点睛法

用精辟的词语概括旅游目的地或游览景点突出特征的讲解方法。

第二节 导游操作技巧

三、运用心理服务技巧

（三）疏导旅游者情绪

1.补偿法

是指导游从物质上或精神上给游客以补偿，从而消除或弱化游客不满情绪的一种方法。譬如，如果没有按协议书上注明的标准提供相应的服务，应给游客以补偿，而且替代服务一般应高于原先的标准；如果因故无法满足游客的合理要求而导致其不满时，导游应实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得游客的谅解，从而消除游客的消极情绪。

2.分析法

是指导游将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性及其与游客的得失关系的一种方法。譬如，由于交通原因不得不改变日程，游客要多花时间于旅途之中时，常常会引起他们的不满，甚至愤怒抗议。导游应耐心地向游客解释造成日程变更的客观原因，诚恳地表示歉意；并分析改变日程的利弊，强调其有利的一面或着重介绍新增导游业务加的游览内容的特色和趣味，这样往往能收到较好的效果。

第九章 旅游者个别要求的处理

第一节 旅游者个别要求处理的原则

第二节 旅游者个别要求处理的方法

六、文娱方面个别要求处理

（三）要求前往不健康的娱乐场所

1.断然拒绝，正面引导

七、旅游者自由活动要求处理

（二）劝阻旅游者自由活动的几种情形

（1）即将离开

（2）存在安全隐患

（3）不对外开放

（4）不健康

第十章 旅游者常见问题和突发事件的预防与处理

第一节 导游处理常见问题和突发事件的原则

第二节 旅游常见问题的预防与处理

一、旅游合同变更或解除的处理

二、旅游行程变更的预防与处理

三、漏接的预防与处理

四、误机（车、船）的预防与处理

五、证件或物品丢失的预防与处理

六、行李丢失或损坏的预防与处理

七、走失的预防与处理

八、晕机（车、船）的预防与处理

九、中暑的预防与处理

（二）中暑的处理

1.转到阴凉环境

平躺

面部发红的患者可将头部稍垫高，面部发白者头部略放低，使其周身血液流通。

十、毒虫蛰伤的预防与处理

十一、旅游者伤病、病危或死亡的处理

十二、旅游者不当行为的预防与处理

十三、接待纠纷的预防与处理

第三节 旅游突发事件的预防与处理

一、旅游交通事故

二、治安事故

三、火灾事故

四、溺水事故

五、食物中毒的预防与处理

食物中毒的特点是:潜伏期短，发病快，且常常集体发病，若抢救不及时会有生命危险。

六、传染病疫情的预防与处理

七、社会骚乱等群体性事件的预防与处理

八、自然灾害的处理

（三）自然灾害的具体处理

2.暴雨

我国气象灾害预警设为蓝（一般）、黄（较重）、橙（严重）、红（特别严重）四个级别。
通常规定每小时降雨量16毫米以上或连续12小时降雨量30毫米以上24小时降水量50毫米或以上的雨称为暴雨。
未来12小时内降水量将达50毫米以上，或者已达50毫米以上且降水可能持续，发布蓝色预警信号；
6小时内降雨量将达50毫米以上，或者已达50毫米以上且降雨可能持续，发布黄色预警信号；
3小时内降雨量将达50毫米以上，或者已达50毫米以上且降雨可能持续，发布橙色预警信号；
3小时内降雨量将达100毫米以上，或者已达100毫米以上且降雨可能持续，发布红色预警信号。