导游业务：第一篇 基础知识
第一章 导游服务
第一节 导游服务的发展历程
一、导游服务的产生与发展
（一）导游服务的产生
1845年，托马斯·库克组织了一次350人的团体消遣性旅游活动，从莱斯特到利物浦，为期一周。为组织这次活动，托马斯・库克做了大量的先期准备工作，印制了世界上最早的旅游指南《利物浦之行手册》，不仅自己全程陪同，而且在卡那封城堡和斯诺登山游览中还聘请了地方导游，因此可以说这是世界上第一次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的的旅游活动。同年，创办了世界上第一家商业性旅行社。
（二）导游服务的发展
第二次世界大战后，由于世界范围的和平与发展，大众化旅游活动迅速发展，导游队伍得以不断壮大。
二、我国导游服务的发展历程
（一）起步阶段（1923~1949年）
1923年8月上海商业储备银行总经理陈光甫设旅游部；1927年独立出来成立中国旅行社。
（二）开拓阶段（1949~1978年）
华侨服务社成立于1949年11月，第一家旅行社。
中国国际旅行社成立于1954年4月，主要接待对象为政府代表团、邀请外宾、友好人士、自费游客。
中国旅行社成立于1974年，主要接待对象为华侨、外籍华人、港澳同胞、台湾同胞。
（三）发展阶段（1978~1988年）
中国青年旅行社1980年成立于北京市。
（四）全面建设阶段（1988~2016年）
1988年在上海，浙江设立导游考试试点，1989年开始举行全国导游考试。
（五）深化改革阶段（2016年至今）
第二节 导游服务的内涵及特点
一、导游服务的内涵
（二）导游服务的范围
食、住、行、游、购、娱
二、导游服务的特点
工作独立性强
脑体高度结合
客观情况复杂
文化交流频繁
第二章 导游概述
第一节 导游的内涵
一、导游的概念
（二）导游的管理
1.取得导游资格证的规定
考导游证需要的条件：中华人民共和国公民；具有高级中学、中等专业学校或者以上学历；身体健康；具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。
二、导游的分类
（一）按业务范围划分
地陪导游
全陪导游
全程陪同导游（简称全陪）是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程服务的工作人员。
领队
出境旅游领队
（二）按就业方式划分
旅行社专职导游
旅行社兼职导游
（三）按使用语言划分
中文导游包括使用普通话、地方话、少数民族语言的导游。
（四）按技术等级划分
1.初级导游
2.中级导游
应当具有大学专科及以上学历，取得初级导游等级满2年，2年内在全国旅游监管服务平台的带团记录不少于30次或者120天；经笔试《导游知识专题》《汉语言文学知识》，合格者晋升为中级导游。
3.高级导游
应当具有大学专科及以上学历，取得中级导游等级满2年，申请评定前2年内带团应不少于90天，且申请评定前2年内旅游者反映良好，无重大服务质量投诉，并通过全国高级导游等级考试。
第三章 导游工作相关知识
第一节 旅游企业知识
一、旅行社知识
（四）旅行社产品的内涵和类型
2.旅行社产品的类型
（1）按计价形式分类
①团体全包价旅游
团体全包价旅游是由10名及以上游客组成，采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行的旅游形式。旅行社根据与游客签订的协议提供饭店客房、一日三餐、旅游游览车、翻译导游服务、交通集散地接送服务、行李服务以及游览场所门票和文娱活动入场券等。
游客参加这样的旅游有以下几个优点：第一，可以享受比较优惠的价格；第二，旅游团内氛围和安全性好；第三，便捷省心。
二、饭店知识
第二节 交通知识
一、航空客运知识
（一）航班
2.航班号及航空公司图标
中国国际航空公司（CA）、中国东方航空公司（MU）、中国南方航空股份有限公司（CZ）、吉祥航空（HO）。
速记方法：
中国国际航空 (CA)："C"代表China（中国），"A"代表Air。
中国东方航空 (MU)：总部在上海，"M" 代表 Magic, "U" 代表 Urban（都市）。合起来就是 MU - 魔都的航空公司。
中国南方航空 (CZ)：取 C + Z（总部在广州）
吉祥航空 (HO):吉祥 = 好运 (Hao) + 圆满/O (象征圆满)。
4.机舱等级
国内客票：头等舱（舱位代码为F）、公务舱（舱位代码为C）、经济舱（舱位代码为Y）；
国际客票：头等舱（舱位代码为FA）、公务舱（舱位代码为CDJ）、经济舱（舱位代码为Y）。
（二）机票
根据东方航空公司的规定，起飞前7天以上退票需要支付票面费用10%的手续费，起飞前2—7天退票收取票面费用20%的手续费。
（六）注意事项
二、铁路客运知识
（二）车票
4.退票
无论网上、窗口订票，都只能改签1次。
第三节 出入境知识
一、出入境证件
（一）中华人民共和国护照
1.外交护照
外交护照发给政府高级官员、国会议员、外交和领事官员、负有特殊外交使命的人员、政府代表团成员等。
2.公务护照
公务护照发给政府一般官员，包括驻外使、领馆工作人员以及因公派往国外执行文化、经济等任务的人员。
3.普通护照
普通护照发给出国的一般公民、国外侨民等。护照持有人未满十六周岁的五年，十六周岁以上的十年。
（四）台湾居民来往大陆通行证
台湾居民来往大陆通行证按有效期分为两种，包括5年有效和3个月一次有效。
二、出入境手续的相关知识
（一）海关检查
1.红色通道
红色通道也称“应税通道”。旅游团到达出境地点，首先办理海关手续，如有物品申报，要认真填写《中华人民共和国海关进/出境旅客行李物品申报单》，走红色通道，办理海关手续，经海关查验后放行。申报单应妥善保管，不得涂改，不得遗失。
2.绿色通道
绿色通道亦称“免税通道”或“无申报通道”。携带无须向海关申报物品的游客和持有外交签证或礼遇签证的人员，可选择“绿色通道”通关，但需向海关出示本人证件和按规定填写用报单据。
三、海关对出入境旅游者所携带物品的规定
（一）部分限制入境物品
1.烟酒
（1）香港、澳门地区居民及因私往来香港、澳门地区的内地居民，免税香烟200支，或雪茄50支，或烟丝250克；免税12度以上酒精饮料限1瓶（0.75升以下）。
（2）其他旅客，免税香烟400支，或雪茄100支，或烟丝500克；免税12度以上酒精饮料限2瓶（1.5升以下）。
4.外汇
携带外汇现钞出境限1000美元，超过1000美元需向海关申报，海关允许放行数额为5000美元，5000美元至1万美元应有《携带外汇出境许可证》；人民币限2万元，超过2万元不准携带出境。
7.中药材、中成药
寄往国外的中药材、中成药，总值限人民币200元。
（二）禁止入出境物品
2.禁止出境物品
第四节 其他相关知识
二、保险知识
《旅行社责任保险管理办法》第十八条第二款规定：“责任限额可以根据旅行社业务经营范围、经营规模、风险管控能力、当地经济社会发展水平和旅行社自身需要，由旅行社与保险公司协商确定，但每人人身伤亡责任限额不得低于20万元人民币。”
三、安全知识
（一）高原旅游安全知识
2.预防及处理常识
（1）在高原上动作要缓，尤其是刚刚到达的时候要特别注意，不可疾速行走，更不能跑步或奔跑，也不能做体力劳动。
（2）不可暴饮暴食，以免加重消化器官负担，不要饮酒和吸烟，多食蔬菜和水果等富含维生素的食品，适量饮水，注意保暖，少洗或不洗澡以避免受凉感冒和消耗体力。
（3）进入高原后要不断少量喝水，以预防血栓。一般每天需补充4000毫升液体。因湿度较低，嘴唇容易干裂，除了喝水，还可以外用润唇膏改善症状。
（4）学会腹式呼吸，即在行走或攀登时将双手置于臀部，使手臂、锁骨、肩胛骨及腰部以上躯干的肌肉作辅助呼吸，以增加呼吸系统的活动能力。
（5）尽量避免将皮肤裸露在外，可以戴上防紫外线的遮阳镜和遮阳伞，在可能暴露的皮肤上涂上防晒霜。
（6）高原反应容易导致失眠，可以适当服用安定保证睡眠，以及时消除疲劳，保证旅游顺利进行。
（7）提前服用抗高原反应药，如红景天、高原康、高原安等，反应强烈时，可以通过吸氧来缓解。
四、时差和度量衡换算知识
（三）温度换算
华氏温度 = 32 + 摄氏温度 * 1.8
摄氏温度 = （华氏温度-32）/1.8