导游业务：第三篇 服务技能

第八章 导游服务技巧

第一节 导游语言技巧

一、导游语言的内涵和基本要求

（一）导游语言的内涵

（二）导游语言的基本要求

二、导游口头语言表达技巧

（一）口头语言的表达要领

2.语速快慢相宜

理想语速:每分钟200字左右。

3.语调高低有序

高升调多用于表达兴奋、激动、惊叹、疑问等感情状态。

降调多用于表达肯定、赞许、期待、同情等感情状态。

平直调多用于表达庄严、稳重、平静等感情状态。

（二）常用讲解方法

综合概述法

2.突出重点法

在导游讲解中不面面俱到，而是突出某一方面的导游方法。

3.类比法

（1）同类相似类别
（2）同类相异类别

4.问答法

（4）客问客答法
指导游对游客提出的问题并不直截了当地回答，而是有意识地请其他游客来回答问题，亦称"借花献佛法"。

制造悬念法

虚实结合法

触景生情法

妙用数字法

9.分段讲解法

把规模较大、内容较丰富的景点，分为前后衔接的若干部分来逐段进行讲解。

10.画龙点睛法

用精辟的词语概括旅游目的地或游览景点突出特征的讲解方法。

第二节 导游操作技巧

三、运用心理服务技巧

（三）疏导旅游者情绪

1.补偿法

是指导游从物质上或精神上给游客以补偿，从而消除或弱化游客不满情绪的一种方法。譬如，如果没有按协议书上注明的标准提供相应的服务，应给游客以补偿，而且替代服务一般应高于原先的标准；如果因故无法满足游客的合理要求而导致其不满时，导游应实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得游客的谅解，从而消除游客的消极情绪。

2.分析法

是指导游将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性及其与游客的得失关系的一种方法。譬如，由于交通原因不得不改变日程，游客要多花时间于旅途之中时，常常会引起他们的不满，甚至愤怒抗议。导游应耐心地向游客解释造成日程变更的客观原因，诚恳地表示歉意；并分析改变日程的利弊，强调其有利的一面或着重介绍新增导游业务加的游览内容的特色和趣味，这样往往能收到较好的效果。

第九章 旅游者个别要求的处理

第一节 旅游者个别要求处理的原则

第二节 旅游者个别要求处理的方法

六、文娱方面个别要求处理

（三）要求前往不健康的娱乐场所

1.断然拒绝，正面引导

七、旅游者自由活动要求处理

（二）劝阻旅游者自由活动的几种情形

（1）即将离开

（2）存在安全隐患

（3）不对外开放

（4）不健康

第十章 旅游者常见问题和突发事件的预防与处理

第一节 导游处理常见问题和突发事件的原则

第二节 旅游常见问题的预防与处理

一、旅游合同变更或解除的处理

二、旅游行程变更的预防与处理

三、漏接的预防与处理

四、误机（车、船）的预防与处理

五、证件或物品丢失的预防与处理

六、行李丢失或损坏的预防与处理

七、走失的预防与处理

八、晕机（车、船）的预防与处理

九、中暑的预防与处理

（二）中暑的处理

1.转到阴凉环境

平躺

面部发红的患者可将头部稍垫高，面部发白者头部略放低，使其周身血液流通。

十、毒虫蛰伤的预防与处理

十一、旅游者伤病、病危或死亡的处理

十二、旅游者不当行为的预防与处理

十三、接待纠纷的预防与处理

第三节 旅游突发事件的预防与处理

一、旅游交通事故

二、治安事故

三、火灾事故

四、溺水事故

五、食物中毒的预防与处理

食物中毒的特点是:潜伏期短，发病快，且常常集体发病，若抢救不及时会有生命危险。

六、传染病疫情的预防与处理

七、社会骚乱等群体性事件的预防与处理

八、自然灾害的处理

（三）自然灾害的具体处理

2.暴雨

我国气象灾害预警设为蓝（一般）、黄（较重）、橙（严重）、红（特别严重）四个级别。

通常规定每小时降雨量16毫米以上或连续12小时降雨量30毫米以上24小时降水量50毫米或以上的雨称为暴雨。

未来12小时内降水量将达50毫米以上，或者已达50毫米以上且降水可能持续，发布蓝色预警信号；

6小时内降雨量将达50毫米以上，或者已达50毫米以上且降雨可能持续，发布黄色预警信号；

3小时内降雨量将达50毫米以上，或者已达50毫米以上且降雨可能持续，发布橙色预警信号；

3小时内降雨量将达100毫米以上，或者已达100毫米以上且降雨可能持续，发布红色预警信号。